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Como usar as mídias sociais como uma ferramenta de serviços ao cliente

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Quanto mais a internet evolui, mais muda a maneira como fazemos as coisas. Pense nisso: em 1994, você teve que fazer um telefonema para entrar na internet. 10 anos depois, o surgimento da VOIP mudou as coisas. Hoje, mesmo os clientes com "telefones fixos" requerem uma conexão à internet para fazer uma ligação telefônica. É este tipo de mudança de paradigma radical que qualquer pessoa que usa a internet - particularmente as mídias sociais - precisa estar ciente e pronta para gerenciar.

Mesmo olhando para trás apenas 10 anos, vemos uma evolução das mídias sociais que literalmente mudou a maneira como usamos a internet. Sites como o LiveJournal abriram caminho. Depois, houve a era do Myspace, depois o Facebook. O Facebook, como plataforma, evoluiu radicalmente desde a sua criação. Sua finalidade também mudou completamente.

Hoje, a vida das pessoas está tão imersa nas mídias sociais, tornou-se o centro de quase todos os tipos de interação e engajamento, incluindo o atendimento ao cliente. Já notou como o Facebook registra o tempo que leva você a responder a uma pergunta nas páginas de sua empresa? Pergunte a quem já trabalhou em um call center se esse tipo de números importam (sugestão: eles fazem).

O Facebook (e outros sites de redes sociais) rastreiam essas métricas porque conhecem o público. Eles criaram uma experiência imersiva que as pessoas começaram a associar esses sites a todas as facetas de suas vidas. Parece, então, que as pessoas usariam as várias plataformas de redes sociais como uma ferramenta de atendimento ao cliente.

Conclusão: se os seus clientes vêem assim, você também precisa, e é por isso que, hoje, quero dar-lhe um quadro completo para oferecer serviços de cliente / cliente excelentes através de mídias sociais. Alguns destes tocam nas áreas que discuti no passado, então se você vê algo familiar, tome nota. Isso significa que é importante compreender as mídias sociais em geral.

# 1 - Seja sempre presente e pronto para ajudar

Um dos maiores desafios que você enfrentará ao tentar oferecer atendimento ao cliente de qualidade através das mídias sociais é descobrir como manter uma presença constante e consistente em todos os seus canais. Quando se trata de assistência social, o Facebook e o Twitter serão as principais plataformas que as pessoas usarão, com o LinkedIn chegando em um terceiro distante.

É por isso que penso que é uma ótima idéia investir, mesmo algumas horas por semana, na gestão de redes sociais ou em um APV que conheça bem a sua marca e que possa fazer perguntas ou preocupações à medida que emergem.

Você também deseja monitorar as conversas que acontecem em sua página de perto e tentar lidar diplomáticamente com comentários negativos ou prejudiciais. Nunca entre em uma conversa pública com os naysayers. Trate-os em particular e, se isso não funcionar, restrinja o acesso ao seu canal.

Ser capaz de gerenciar neste nível quase sempre significará terceirizar pelo menos alguns dos seus gerenciamento de redes sociais, mas considere o dano não lidar com os negativos (porque você não está prestando atenção suficiente) pode fazer para sua linha de fundo.

Lembre-se que é o consumidor, e não a marca, que determina sua imagem de marca, então esteja pronto e disponível o tempo todo para:

• Participe com sua audiência social regularmente
• Seja rápido com as respostas às perguntas dos seguidores
• Incentive as conversas que o criaram
• Esteja pronto para fazer controle de danos com aqueles que procuram derrubá-lo

# 2 - Preste atenção às suas métricas

É importante acompanhar a forma como seus seguidores e clientes usam redes sociais para obter serviços ao cliente.

Como mencionei anteriormente, a velocidade de resposta nas mídias sociais é crítica. Se o seu negócio não é suficientemente grande para justificar a criação de tickets problemáticos ou se você preferir lidar com essas situações por incidente, é importante saber o que a maioria dos inquéritos ou preocupações envolvem.

Conhecer isso permitirá que você otimize a experiência do usuário de várias maneiras. Primeiro, você pode começar a lidar com questões e objeções comuns em seu conteúdo. Esta é a melhor e mais eficaz maneira de lidar com questões ou objeções comuns, e tem o efeito adicional de fazer com que você pareça mais uma autoridade - respondendo perguntas antes mesmo de serem perguntados.

Você também pode mostrar ao seu público o seu compromisso com um bom serviço ao cliente, mantendo os números que eles acham favoráveis. Apenas certifique-se de que suas respostas atendem ao inquérito. Não responda apenas com: "Deixe-me voltar para você nisso ..." para que você possa manter seus números parecendo bonitos. Garanto que você esquecerá de acompanhar eventualmente e, quando o fizer, simplesmente aumenta o problema.

Finalmente, saber quais são as maiores questões e preocupações de seus seguidores, ajuda você a priorizar suas respostas. Embora todas as empresas experimentem pequenas diferenças na forma como os inquéritos se alinham, você pode querer considerar lidar com esses tipos de problemas nesta ordem:

• Perguntas diretas de pré-venda;
• Problemas técnicos ou relacionados à conta;
• Reclamações do cliente;
• Pedidos urgentes de informação ou serviço;

Uma vez que você abordou todos os itens acima, é hora de gerenciar os elementos menos indutores de estresse do atendimento social, incluindo:

• Respondendo a comentários e perguntas gerais;
• Agradecendo as pessoas por comentários e comentários positivos;
• Interagindo com o seu público e encorajando a conversa contínua. 

# 3 - Preste atenção aos detalhes

Quando um cliente ou seguidor levanta uma reclamação, lide com o caminho certo. Pode parecer um conceito elementar, mas garanto-lhe que a sua concorrência ainda não é boa para as mídias sociais.

Então, sem fornecer todo um curso de atendimento ao cliente, aqui estão algumas coisas que eu acho que você deve considerar quando se aproxima de uma situação possivelmente difícil:

• Ouça seu cliente;
• Identificar corretamente o problema ou problema
• Ouça seu cliente;
• Fornecer o melhor e mais curto caminho possível para uma solução;
• Seja cortês e positivo por toda parte;
• Ouça seu cliente;
• Lidar com todos os problemas e problemas de forma rápida e consistente e, finalmente ...
• Ouça seu cliente;

Se você ficar bem nos primeiros, terceiro, sexto e oitavo itens nessa lista, você provavelmente irá destruir a maioria de seus concorrentes para fora da água. A queixa número 1 em todos os canais de atendimento ao cliente é que o representante não pareceu bem informado ou atento aos detalhes do problema.

Simplesmente ouvir o cliente e entender o problema exigirá uma solução rápida, justa e mutuamente aceitável. Isso funciona especialmente bem a seu favor se um usuário decidir tornar público seu problema. Mostrar a sua capacidade de ouvir e entender só irá ajudá-lo a criar confiança na sua marca.

# 4 - Seja sempre profissional

Nunca, diga ou faça qualquer coisa com uma visão clara de seus clientes e seguidores que podem ser interpretados como grosseiros ou condescendentes. Este é o momento errado para se ofender. No entanto, é o momento perfeito para que a imagem da sua marca brilhe. Com isso em mente, aqui estão alguns "Não faça" de assistência social:

• Não negligencie sua responsabilidade com seus clientes - Responda todas as questões e responda a todas as preocupações, sem exceções.
• Não censure ou exclua comentários desfavoráveis ​​(a menos que sejam obviamente spam ou violem os TOS da plataforma). Isso mostra que você concorda com eles.
• Não fique à deriva - Levante-se para a sua marca, mas tome todas as preocupações com os clientes seriamente.
• Não alimente os trolls - Não envolva diretamente os usuários que estão claramente apenas lá para despertar a turba; Mostre-lhes quem é o adulto na situação.
• Não tente superar impressionar - Traga a linha fina entre "autoridade" e "know-it-all" com muito cuidado na frente do seu público.

# 5 - Procure ajuda profissional

Não, não quero dizer "encontrar alguém com prazer para conversar", embora seja concebível que o cliente de certo possa deixá-lo louco ...

Antes de chegar a esse ponto, é uma boa ideia ter um sistema de gerenciamento estruturado no local para ajudar com os detalhes finos da gestão de redes sociais. Eu sugeri um pouco mais cedo. Agora, eu quero entrar em um pouco mais de detalhes sobre por que eu acho que é necessário.

Simplificando, a criação de conteúdo e as interações on-line geralmente são as primeiras coisas a serem feitas quando você começa a se sentir pressionado pelo tempo. Admita-o - Você negligenciou atualizar seus canais ou entregar qualquer novo conteúdo a favor de fazer outras coisas mais de uma vez, não é?

Não há vergonha nisso. Você precisa lidar com os detalhes de sua empresa por ordem de importância. O problema é que o tempo que você gasta ao desenvolver conteúdo, entregá-lo através de mídias sociais e interagir com seu público precisa ser lucrativo e a inconsistência nunca é.

Trabalhar com uma equipe de gerenciamento de redes sociais traz consigo uma série de benefícios. Primeiro, você obtém acesso a um software de gerenciamento de alta qualidade capaz de criar consistência e dar-lhe os números necessários para gerenciar o atendimento social de forma eficaz.

Você também obtém parecer especializado de pessoas que fazem isso para ganhar a vida. As chances são de que eles vão detectar problemas e oferecer soluções muito antes de você perceber e antes que essas coisas tenham chance de causar estragos em seus esforços de marketing de mídia social.

Considerações Finais

A mídia social realmente facilitou o bom atendimento ao cliente de muitas maneiras. Também é mais rentável do que terceirizar uma equipe de atendimento ao cliente. Se o seu negócio não é suficientemente grande para garantir isso, a mídia social pode ser sua ferramenta de serviço ao cliente mais efetiva.

Com isso dito, acho que você deve considerar seriamente os benefícios de investir no gerenciamento de redes sociais. Uma das vantagens disso é um mecanismo incorporado para lidar com questões de clientes. Você pode deixar seu time de mídia social lidar com eles ou dar-se uma maneira de ser alertado rapidamente para que eles possam ser tratados rapidamente em casa.